La médiation bancaire

Accéder à la médiation bancaire en 3 étapes.

L'accès à la médiation bancaire peut se résumer en un processus en trois étapes  dont chacune est régie par des textes de référence.

Textes de référence

Informations relatives à l'étape 1

Article L 612-2 1° du code de la consommation

Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat.

Recommandation de l'ACPR du 14 novembre 2016 sur le traitement des réclamations

L'ACPR recommande (...) de mettre en place une organisation du traitement des réclamations qui permet au client de présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel, conseiller ou gestionnaire et, s’il n’a pas reçu une réponse satisfaisante à sa réclamation, de s’adresser à un service dédié de traitement des réclamations distinct des conseillers ou gestionnaires, dans la mesure où la taille et la structure de l’entité le permettent.

Informations relatives à l'étape 2

Article L 614-1 du Code de la consommation

Tout médiateur de la consommation met en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation.
Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs.

Article L 614-3 du Code de la consommation

Les parties doivent toujours avoir la possibilité de recourir à la médiation par voie postale.

Informations relatives à l'étape 3

Article R 612-2 du code de la consommation

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Article R 612-5 du code de la consommation

L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l'article R. 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.